13 Nis Koç ve Müşteri Yaklaşımları

Koçun Yaklaşımı

Koçluk sürecindeki koç müşteri yaklaşımı sürecin verimliliği açısından oldukça önemli. Müşteriyi iyi anlamak, içten ve etkili şekilde müşterinin anlattıklarına odaklanmak için koçun müşterisine bakış açısı, yaklaşımı nasıl olmalı?

1. Koç mesleki tanımını, yeterliliklerini, sınırlarını, koçluk etik anlayışını, standartlarını, müşteri memnuniyeti hassasiyetini iyi bilmeli.
2. Koç, müşterisine koçluk sürecini iyi anlatmalı. Böylece müşterinin süreci kavraması ve verim alması hızlanır.
3. Koçluk görüşmesi sırasında koç, içinde bulundukları zamana ve müşteriye odaklanmalı, temiz bir zihinle müşteriyi can kulağıyla dinlemeli.
4. Müşterinin konuyla bağlantılı olarak sınırlarını keşfetmesini sağlamalı.
5. Her sorunun cevabı müşteridedir ve o ne diyorsa odur. Koç müşterinin söylediklerini sorgulamaz, doğru olduğunu kabul eder. Bu bilinçle koç hareket etmeli.
6. Koç müşterisini asla yargılamamalı, eleştirmemeli ve ona tavsiye vermemeli. Sadece onu etkin şekilde dinlemeli, gerektiğinde geribildirim ve yansıtmalarla müşteriyi desteklemeli.
7. Koç müşterisinin değerlerini, yargılarını, inançlarını sorgulamamalı. Hiçbir şekilde müşterisinin değindiği konu hakkında fikir söylememeli. Konuyla ilgili gerekirse izin alarak müşterisine geri bildirimde bulunmalı, gerektiğinde müşterisine meydan okuyabilmeli.
8. Koç süreç boyunca müşterisine karşı şeffaf olmalı ve açık iletişim kurabilmeli.
9. Koç, müşterisinin güvenini kazanabilmeli.
10. Müşteri etkin şekilde dinlemeli. Koç güçlü sorularıyla müşterinin kendisini sorgulamasını sağlamalı. Eğer müşteri bir konu hakkında ısrarla koçtan yardım istiyorsa, koç ilk önce müşterinin konu üzerinde iyice düşünmesini sağlamalı. Düşünmesine rağmen müşteri ısrarla yardım istiyorsa, koç müsaade isteyerek koçluktan çıktığını belirtip yardımcı olmalı ve bunu tek seferlik yaptığını vurgulamalı.
11. Koç, konuyla ilgili müşterinin kendisine dışarıdan bir gözle bakmasını sağlamalı. Böylece müşteri kendini her yönden düşünme fırsatı yakalar.
12. Koçluk görüşmelerindeki amaç: Müşterinin, değindiği konu hakkında güçlü sorular sayesinde düşünmesi ve farkındalık kazanabilmesidir. Yani koç için müşterinin her faaliyeti önemlidir.
13. Her faaliyeti önemli olan müşteri koç tarafından iyi gözlemlenmeli, gerekli yerlerde beden dili ile ilgili geribildirimler müşteri ile paylaşılmalı.
14. Görüşmelerde büyük oranda müşteri konuşmalı, koç dinlemeli. Koç gerekli soruları sorarak müşterinin düşünmesini, beyin fırtınası yapmasını sağlamalı.
15. Koç gerekli gördüğü yerlerde müşterisinden müsaade isteyerek ona geribildirim vermeli. Görüşme sonunda koç ileri bildirim yaparak müşterisinin harekete geçmesi için onu motive etmeli.
16. Koç konu bağlamında müşterisine gerekli tekniği anlatmalı ve izin isteyerek o tekniği uygulamalı.
17. Koçluk görüşmelerinde koç, her zaman süreç odaklı çalışmaya gayret etmeli. Müşterisinin de sürece odaklanmasına destek olmaya çalışmalı.
18. Koç güçlü sorularla ve tekniklerle müşterinin konuyla ilgili eylem planını oluşturmasına destek olmalı.
19. Koç, harekete geçmesi için müşterisini motive edici teknikler ve geribildirimler uygulamalı.
20. Koç, müşterisinin oluşturduğu eylem planını izin alarak takip etmeli.
21. Koç, müşteriye düşündürücü sorular sorarak ona düşünce alanları açmalı. Müşteri böylece kendi hakkında daha derin düşünmeye teşvik edilir.
22. Koç, müşterisinin geçmiş başarılarını ve güçlü yönlerini hatırlamasını sağlayarak onu motive etmeli.
23. Koç, gerektiğinde müşterisine meydan okuyarak müşterisinin kendi tezatlıklarını görmesini ya da hedefe daha çok motive olmasını sağlamalı.
24. Koç, takip ve değerlendirme sayesinde müşterisinin ilerlemesini artırmalı ve onun kendini gözlemlemesine fırsat tanımalı.

Müşterinin Yaklaşımı

Müşteri; tıkanıklıklarını gidermek, kendini keşfetmek, hayatını düzenli ve verimli hale getirmek, hedefine ulaşımı hızlandırmak gibi amaçlarla bir koça gider. Nasıl ki koçun yaklaşımı verimli bir seans için önemliyse müşterinin de yaklaşımı çok önemlidir. Müşterinin koçluk görüşmelerindeki tavrı ve davranışları verimliliği etkiler. Müşteri yaklaşımı nasıl olmalı?

1. Müşteri isteyerek koça başvurmalı. Bazı müşteriler çevre baskısı ile destek almaya gelebiliyor. Zorla yapılan koçluk görüşmeleri verim sağlamaz.
2. Müşteri gerçekten ne istediğini bilmeli ve bu amaçla koçluk görüşmelerine gelmeli. Bazı müşteriler 1-2 seans sadece koç tarafından dinlenmek isteyebiliyor.
3. Müşteri koça ve koçluk görüşmesine mümkün olduğunca olumlu bir yaklaşım sergilemeli. Böylece görüşmenin akışı sağlanmış olur.
4. Müşteri önyargısız ve içten davranmaya odaklanmalı ki anda kalabilsin. Müşteri koça anlatmak istediklerini çekinmeden anlatabilmeli. Bu konuda bir sakınca görüyorsa bunu koçla paylaşabilmeli.
5. Müşteri, koçu yol arkadaşı olarak görmeli ve hedefe giden yolda oluşturduğu eylemlere sadık kalmalı.
6. Müşteri uygulanacak tekniklerde dürüst olmalı böylece kendini daha net görebilir.
7. Müşteri görüşmelerde gelişimini ve farkındalığını artırmak için  yeniliklere açık olmalı.
8. Müşteri, koçun onu daha iyi anlaması için, kendisine verilen formları içtenlikle yanıtlamalı.

Koçluk süreciyle ilgili siz ne düşünüyorsunuz?